Termin
10 lutego 2022
– 10 lutego 2022
Godziny
08:45 – 17:00
11 godzin
Lokalizacja
ul. Klonowa 55/34 25-553 Kielce woj. świętokrzyskie
Cel edukacyjny
Usługa przygotowuje do: rozumienia roli kluczowych elementów profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon, skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy, rozpoznawania potrzeb Klientów, zdobywania informacji o potrzebach Klientów, budowania długotrwałych relacji za pomocą prawidłowej komunikacji, stosowania pozytywnych zwrotów i technik aktywnego słuchania oraz świadomego unikania barier komunikacyjnych podczas rozmowy telefonicznej.
| Temat | Data | Godziny | Godz. |
|---|---|---|---|
| Przywitanie, kontrakt z uczestnikami. | 10 lutego 2022 | 08:45 – 09:00 | 00:15 |
| Moduł 1. SPECYFIKA KONTAKTU PRZEZ TELEFON. Integracja. Co się zmieniło w obsłudze Klienta? Czego oczekują Klienci w kontakcie telefonicznym? Dobre relacje z Klientem. | 10 lutego 2022 | 09:00 – 10:30 | 01:30 |
| Przerwa | 10 lutego 2022 | 10:30 – 10:40 | 00:10 |
| Moduł 2. STYLE MYŚLENIA - JAK NAJLEPIEJ BUDOWAĆ RELACJE Z INNYMI. Gra "Kolorowe Karty" - jaki jest preferowany styl myślenia i komunikowania. Wpływ na relacje. | 10 lutego 2022 | 10:40 – 12:10 | 01:30 |
| Przerwa | 10 lutego 2022 | 12:10 – 12:20 | 00:10 |
| Moduł 3. CO UTRUDNIA POROZUMIEWAN IE SIĘ Z INNYMI W TRAKCIE OBSŁUGI PRZEZ TELEFON. Bariery komunikacyjne, diagnozowanie przeszkód, zasady budowania relacji. | 10 lutego 2022 | 12:20 – 13:50 | 01:30 |
| Obiad | 10 lutego 2022 | 13:50 – 14:30 | 00:40 |
| Moduł 4. EMOCJE I ZACHOWANIA W PRACY. TWOJA OPTYMALNA POSTAWA I JĘZYK W OBSŁUDZE PRZEZ TELEFON. Autodiagnoza. Koło odpowiedzialnoś ci. | 10 lutego 2022 | 14:30 – 16:00 | 01:30 |
| Przerwa | 10 lutego 2022 | 16:00 – 16:10 | 00:10 |
| Moduł 5. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM, CZYLI OPTYMALNY JĘZYK PODCZAS OBSŁUGI PRZEZ TELEFON. Informacje, stanowisko, zrozumienie. | 10 lutego 2022 | 16:10 – 16:55 | 00:45 |
| Zakończenie szkolenia i ewaluacja. | 10 lutego 2022 | 16:55 – 17:00 | 00:05 |
Uczestnik szkolenia: -posługuje się telefonem jako głównym narzędziem pracy w sposób skuteczny (rozpoznaje, pokonuje, finalizuje, buduje argumentację sprzedażową); -świadomie wykorzystuje własny styl myślenia i komunikowania się z Klientem; -diagnozuje bariery komunikacyjne (niezrozumiały język, nastawienie tylko na przekazanie komunikatu, zbyt szybie tempo mówienia, używanie niezrozumiałych , fachowych pojęć) występujące podczas kontaktu telefonicznego; -stosuje podstawowe zasady (aktywne słuchanie, unikanie barier komunikacyjnych, zadawanie pytań aby poznać perspektywę odbiorcy, zabieganie o sprzężenie zwrotne, stosowanie modelu AIDA ) efektywnej komunikacji przez telefon; -charakteryzuje najnowsze trendy telefonicznej obsługi Klienta (customer services, omnichannel, customer experience); -rozpoznaje potrzeby i oczekiwania oraz wątpliwości i zastrzeżenia Klientów podczas rozmowy telefonicznej; -dobiera techniki sprzyjające budowaniu pozytywnych relacji w procesie komunikacji przez telefon; -wykorzystuje w pracy „Koło odpowiedzialności”; -przyjmuje właściwą postawę wobec Klienta – postawa proaktywna vs reaktywna; -stosuje język dopasowany do preferowanego typu komunikacji klienta (logiczny, emocjonalny) w celu budowania pozytywnych relacji; -dobiera właściwe pytania (otwarte, zamknięte, sugerujące), aby osiągnąć wzajemne zrozumienie; -sporządza efektywne notatki i gromadzi potrzebne informacje (do zaproponowania najlepszego rozwiązania); -rozróżnia czym jest interes, a czym stanowisko; -stosuje etyczne metody wywierania wpływu podczas rozmowy telefonicznej (język korzyści, technika tak-ale…).
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
2090.00 PLN
190.00 PLN / godz.
Rekrutacja do:
9 lutego 2022
Mateusz Mrozowski
Trener sprzedaży i biznesu z 12+ letnim doświadczeniem oraz praktyką menedżerską. Były dyrektor sprzedaży, wielokrotnie nagradzany za wyniki. Specjalizuje się w sprzedaży, marketingu i obsłudze klienta. Autor książek i publikacji branżowych, wykładowca akademicki. Certyfikowany trener, członek Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu.
Marketing, IT, sprzedaż bezpośrednia, obsługa klienta. Od 12 lat w sprzedaży, doświadczenie menadżerskie i sprzedażowe w takich branżach, jak: Marketing wewnętrzny, Farmacja, Budownictwo, IT, Sprzedaż bezpośrednia. Były zawodowy sportowiec (wielokrotny medalista mistrzostw Polski, mistrz Polski, reprezentant kraju na mistrzostwach Europy – AMP, AME). Doświadczenie sprzedażowe zdobywał na różnych szczeblach kariery zawodowej począwszy od przedstawiciela handlowego do funkcji Dyrektora Sprzedaży. Był przedstawicielem handlowym i menagerem w takich branżach, jak: marketing, IT, sprzedaż bezpośrednia, farmacja. W 2016 roku uzyskał tytuł najskuteczniejszego sprzedawcy w swojej firmie, rok później najlepszego Dyrektora Sprzedaży. Ponad 17 wyróżnień handlowych za wyniki sprzedażowe. Teraz szkoli innych, aby poprawiali swoje wyniki. Publicysta ekspercki: Forbes, Szef Sprzedaży, As Sprzedaży… (ponad 20 artykułów). Autor bestsellerowej książki „Sprzedaż jest sexy albo nie ma jej wcale” i „Samotność lidera - historia sprzedawcy” a także audiobooka „Przed(Się)Biorca”. Certyfikowany trener, członek Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu. Trener Biznesu Szkoły Trenerów, Kurs Trenerski – Profesjonalny Trener Organizacji. Wykładowca akademicki w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Administracji w Lublinie oraz Szkoły Zarządzania Sprzedażą w Warszawie. Posiada ogromne doświadczenie w świadczeniu takich usług.
Instytucja prowadząca
Europejska Agencja Rozwoju Mirosław Kopik
Standard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Materiały dla uczestników
Uczestnik szkolenia otrzymaautorskie materiały szkoleniowe (prezentacja multimedialna lub skrypt). Nasi uczestnicy na każdym szkoleniu otrzymują pakiet szkoleniowy (segregator, notes i długopis).
Warunki uczestnictwa
Osoba zainteresowana skorzystaniem z usługi rozwojowej z dofinansowaniem musi dokonać zapisu na usługę przed jej rozpoczęciem, z użyciem numeru ID wsparcia.
Informacje dodatkowe
Czas trwania usługi szkoleniowej to 11 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna= 45 minut). Przez miesiąc od dnia zakończenia szkolenia świadczymy bezpłatną usługę asysty poszkoleniowej poprzez konsultacje telefoniczne i on- line z trenerem z zakresu tematyki szkolenia. Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%. Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701). Adres ul. Klonowa 55/34 25-553 Kielce woj. świętokrzyskie Siedziba firmy: Europejska Agencja Rozwoju Mirosław Kopik Budynek "Relaks", wejście B, winda po lewej stronie, III piętro, drzwi na wprost windy. Udogodnienia w miejscu realizacji usługi Klimatyzacja Wi-fi Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami Naszym uczestnikom zapewniamy obiad, przerwy kawowe (kawa, herbata, woda, sok, ciastka).