BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTEM ORAZ ZASADY I STANDARDY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI TELEFONICZNEJ

Przywitanie, kontrakt z uczestnikami, wprowadzenie, prezentacja trenera (tę część prowadzi trener organizacyjny). Moduł 1. SPECYFIKA KONTAKTU PRZEZ TELEFON. Integracja, czyli poznajmy się… Obsługa kiedyś a dziś. Co zmieniło się w dzisiejszej obsłudze? Czego oczekują Klienci w kontakcie telefonicznym od osób ich obsługujących? Czy dobre relacje z Klientem są nam potrzebne? Jakie masz doświadczenia własne: lubię - nie lubię? Co oznacza „Koło komunikacji w rozmowie telefonicznej”? Jakie narzędzia wspierają Twoją pracę - arkana pracy głosem?Jakie pojawiły się trendy w telefonicznej obsłudze Klienta (customer services, omnichannel, customer experience)? - wykład interaktywny, pokaz, wyjaśnianie. Moduł 2. STYLE MYŚLENIA, CZYLI JAK LEPIEJ BUDOWAĆ RELACJE Z INNYMI. Gra ,,KOLOROWE KARTY”, czyli jaki jest mój preferowany styl myślenia i komunikowania. Refleksja odnośnie poszczególnych preferencji i ich wpływu na budowanie relacji z innymi podczas kontaktu telefonicznego - wykład interaktywny, pokaz, gry i ćwiczenia. Moduł 3. CO UTRUDNIA POROZUMIEWANIE SIĘ Z INNYMI W TRAKCIE OBSŁUGI PRZEZ TELEFON. Gra grupowa. Jakie bariery komunikacyjne występują podczas kontaktu telefonicznego? Zdiagnozowanie przeszkód oraz wypracowanie uniwersalnych zasad sprzyjających budowaniu pozytywnych relacji w procesie komunikacji przez telefon - wykład interaktywny, pokaz, gry i ćwiczenia. Moduł 4. EMOCJE I ZACHOWANIA W PRACY. TWOJA OPTYMALNA POSTAWA I JĘZYK W OBSŁUDZE PRZEZ TELEFON. Autodiagnoza. Koło odpowiedzialności, czyli skupiaj się na tym, co zależy od Ciebie, na co Ty masz wpływ - postawa proaktywna vs reaktywna. Jak wykorzystać język do budowania pozytywnych relacji z klientem podczas rozmowy telefonicznej? Jak koncentrować się na rozwiązaniach nawet w sytuacji, gdy odpowiedź z naszej strony jest na ,,nie”? - wykład interaktywny, pokaz, wyjaśnianie. Moduł 5. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM, czyli optymalny język podczas obsługi przez telefon. Dlaczego warto gromadzić informacje, a nie zakładać z góry? Stanowisko, a interes jaka jest różnica? Jak dążyć do wzajemnego zrozumienia się poprzez zadawanie odpowiednich pytań? Czy warto notować i do czego może się to przydać? - wykład interaktywny, pokaz, wyjaśnianie, dyskusja. Podsumowanie i ewaluacja szkolenia (tę część prowadzi trener organizacyjny). Metody i formy pracy na szkoleniu: wykład, wykład interaktywny, pokaz multimedialny, prezentacja multimedialna, projekcja filmu, film instruktażowy, instruktaż, wyjaśnianie, dyskusja, scenki, gry i ćwiczenia. Sposób walidacji usługi: Każdy uczestnik szkolenia zostanie poproszony o wypełnienie ankiety ewaluacyjnej w Bazie Usług Rozwojowych oraz ankiety ewaluacyjnej organizatora szkolenia.