Termin
22 czerwca 2021
– 23 czerwca 2021
Godziny
09:00 – 14:15
14 godzin
Lokalizacja
Online
Cel edukacyjny
Poznanie kluczowych elementów profesjonalnej obsługi klienta przez telefon. Nabycie umiejętności posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy, rozpoznawania potrzeb Klienta. Poznanie sposobów zdobywania informacji o potrzebach Klientów i zapewnienia wysokiego poziomu jakości obsługi. Nabycie umiejętności świadomego budowania relacji za pomocą prawidłowej komunikacji, stosowania pozytywnych zwrotów i technik aktywnego słuchania, świadomego unikania barier komunikacyjnych.
| Temat | Data | Godziny | Godz. |
|---|---|---|---|
| Dzień I. Przywitanie, kontrakt z uczestnikami, wprowadzenie, prezentacja trenera. | 22 czerwca 2021 | 09:00 – 09:15 | 00:15 |
| Moduł 1. Od Sprzedaży i obsługi 1.0 do 4.0. Preferencje Klienta kiedyś, a dziś (droga od modelu 1.0 do 4.0). Wpływ świata VUCA na działania biznesowe i kontakt z Klientem | 22 czerwca 2021 | 09:15 – 10:45 | 01:30 |
| Przerwa | 22 czerwca 2021 | 10:45 – 11:00 | 00:15 |
| Moduł 2. Specyfika kontaktu telefonicznego. S avoir vivre w telefonicznej rozmowie biznesowej. Roz mowa przychodząca i rozmowa wychodząca - podobieństwa i różnice. | 22 czerwca 2021 | 11:00 – 12:30 | 01:30 |
| Przerwa | 22 czerwca 2021 | 12:30 – 12:45 | 00:15 |
| Moduł 3. Model AIDA w strukturze rozmowy telefonicznej. A - haki na uwagę. I - angażowanie Klienta w rozmowę. D - prezentacja wzbudzająca pragnienie. A - przejście do działania. | 22 czerwca 2021 | 12:45 – 14:15 | 01:30 |
| Dzień II. Moduł 4. Style myślenia i komunikowania się, czyli jak lepiej budować relacje z klientem w rozmowie telefonicznej. Pre ferencje w procesie komunikowania się. Psychologiczne typy Klienta. | 23 czerwca 2021 | 09:00 – 10:30 | 01:30 |
| Przerwa | 23 czerwca 2021 | 10:30 – 10:45 | 00:15 |
| Moduł 5. Proaktywna postawa i pozytywny język w budowaniu relacji z klientem. Chcę i mogę, czyli jak odpowiadać. Jak za pomocą słów kreować pozytywny odbiór naszej osoby u Klienta. | 23 czerwca 2021 | 10:45 – 12:15 | 01:30 |
| Przerwa | 23 czerwca 2021 | 12:15 – 12:30 | 00:15 |
| Moduł 6. Nawyki i techniki skutecznego sprzedawcy telefonicznego. J akie nawyki wypracować, by być skutecznym. Z jakich technik korzystać w trudnych sytuacjach w kontakcie telefonicznym. | 23 czerwca 2021 | 12:30 – 14:00 | 01:30 |
| Podsumowanie i ewaluacja szkolenia. | 23 czerwca 2021 | 14:00 – 14:15 | 00:15 |
Uczestnik szkolenia: -prowadzi i kontroluje rozmowę telefoniczną z Klientem; -identyfikuje poszczególne elementy rozmowy telefonicznej; -buduje relacje z Klientami oparte na zaufaniu i zrozumieniu; -stosuje pozytywne zwroty i techniki aktywnego słuchania podczas rozmowy telefonicznej; -unika barier komunikacyjnych podczas rozmowy telefonicznej; -stosuje zasady prawidłowej komunikacji przez telefon; -wykorzystuje własne preferencje w procesie komunikowania się w celu zdobywania informacji o potrzebach klientów; -poszukuje najnowszych trendów i rozwiązań wykorzystywanych w komunikacji przez telefon; -umiejętnie komunikuje się z Klientami.
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
1960.00 PLN
140.00 PLN / godz.
Rekrutacja do:
19 czerwca 2021
Klaudia Wojtysko
Doświadczona trenerka i asesor z ponad 20-letnią praktyką (4800+ godzin szkoleń). Specjalizuje się w rozwoju kompetencji interpersonalnych, sprzedaży, obsłudze klienta i pracy z kadrą menedżerską. Tworzy autorskie programy i wspiera zmiany kultury organizacyjnej. Certyfikowana trenerka MTQ (odporność psychiczna), laureatka wyróżnienia „Potencjały Trenerskie”.
Doświadczony Trener i asesor. Absolwentka stosunków międzynarodowych. Ukończyła również studia podyplomowe: Społeczeństwo informacyjne na Uniwersytecie Jagiellońskim. Od 2004 roku zajmuje się rozwojem umiejętności interpersonalnych, współpracą grupową, sprzedażą, profesjonalnym kontaktem z klientem, w tym kontaktem telefonicznym, zmianą kultury organizacyjnej firmy oraz szkoleniami dla kadry menadżerskiej. Zrealizowała ponad 4800 godzin szkoleniowych. Z dużym zaangażowaniem pomaga w odkrywaniu i wzmacnianiu ukrytego potencjału uczestników szkoleń. Tworzy autorskie programy szkoleniowe. Wraz z fundacją PLinEu prowadziła szkolenia w zakresie zwiększania aktywności kobiet na rynku pracy. Realizowała projekt z zakresu budowania zespołu i przywództwa dla MARR i Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie. Realizuje projekty wdrażania standardów pracy oraz zmiany kultury organizacyjnej w takich korporacjach, jak: Orange Polska, Bosh Rexorth, Velux. Otrzymała wyróżnienie "Potencjały Trenerskie 2010” w zakresie szkoleń menadżerskich i osobowych. Jest certyfikowanym Trenerem metody badającej odporność psychiczną – Mental Toughness Questionnaire. License number: MTQ130826
Instytucja prowadząca
Europejska Agencja Rozwoju Mirosław Kopik
Standard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Materiały dla uczestników
Uczestnik szkolenia otrzymaautorskie materiały szkoleniowe i certyfikat z odbytego szkolenia. W trakcie szkolenia dostęp do wizji i dźwięku mają tylko trenerzy, uczestnicy szkolenia mogą komunikować się jedynie za pomocą czatu. Nad sprawnym przebiegiem szkolenia będzie czuwać trener organizacyjny.
Warunki uczestnictwa
1. Osoba zainteresowana skorzystaniem z usługi rozwojowej z dofinansowaniem musi dokonać zapisu na usługę co najmniej 4 dni przed jej rozpoczęciem, z użyciem numeru ID wsparcia. 2. Lista uczestników zostanie zamknięta przez organizatora na 3 dni przed rozpoczęciem usługi. 3. Każdy uczestnik szkolenia otrzyma link aktywacyjny do platformy szkoleniowej, aktywacja umożliwi uczestnictwo w szkoleniu. 4. Podczas logowania się do platformy (system prosi o podanie: imienia, e-maila i hasła). W celu ułatwienia identyfikacji uczestnika prosimy o podanie imienia i nazwiska. 5. Lista obecności ze szkolenia będzie sporządzona na podstawie potwierdzenia przekazanego drogą e-mail, o uczestnictwie w szkoleniu oraz dodatkowo na podstawie potwierdzenia obecności na czacie.
Informacje dodatkowe
Czas trwania usługi szkoleniowej to 14 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna= 45 minut). Szkolenie zaplanowane jest jako dwudniowe, każdego dnia trzy wejścia trenera/moduły po 1,5 godziny (2 godziny dydaktyczne). Planujemy 15 minutowe przerwy pomiędzy modułami. Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%. Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701). Uczestnik szkolenia otrzyma autorskie materiały szkoleniowe i certyfikat z odbytego szkolenia. W trakcie szkolenia dostęp do wizji i dźwięku mają tylko trenerzy, uczestnicy szkolenia mogą komunikować się jedynie za pomocą czatu. Nad sprawnym przebiegiem szkolenia będzie czuwać trener organizacyjny.