Termin
24 listopada 2020
– 25 listopada 2020
Godziny
09:00 – 14:15
14 godzin
Lokalizacja
Online
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest poznanie kluczowych elementów profesjonalnej obsługi klienta przez telefon. Nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. Poznanie podstawowych zasad komunikacji przez telefon. Nabycie umiejętności rozpoznawania potrzeb Klienta oraz sposobów zapewnienia wysokiego poziomu jakości obsługi w firmie. Zdobycie niezbędnej wiedzy i umiejętności do profesjonalnej obsługi Klienta. Poznanie sposobów zdobywania informacji o potrzebach Klientów. Nabycie umiejętności świadomego budowania długotrwałych relacji za pomocą prawidłowej komunikacji. Nabycie umiejętności stosowania pozytywnych zwrotów i technik aktywnego słuchania podczas rozmowy telefonicznej. Umiejętność świadomego unikania barier komunikacyjnych podczas rozmowy telefonicznej. Rozumienie wagi dbałości o wizerunek firmy i jakość obsługi.
| Temat | Data | Godziny | Godz. |
|---|---|---|---|
| Dzień I. Przywitanie, kontrakt z uczestnikami, wprowadzenie, prezentacja trenera (tę część prowadzi trener organizacyjny). | 24 listopada 2020 | 09:00 – 09:15 | 00:15 |
| Moduł 1. Obsługa kiedyś, a dziś. Jakie pojawiły się trendy w telefonicznej obsłudze Klienta? (customer services, omnichannel, customer experience). Czego oczekują Klienci w kontakcie telefonicznym od osób ich obsługujących? Czy dobre relacje z Klientem... - mini-wykład, wyjaśnianie i in. | 24 listopada 2020 | 09:15 – 10:45 | 01:30 |
| Przerwa | 24 listopada 2020 | 10:45 – 11:00 | 00:15 |
| Moduł 2. Specyfika kontaktu telefonicznego: Jakie masz doświadczenia własne: lubię - nie lubię? Co oznacza „Koło komunikacji w rozmowie telefonicznej”? Jakie narzędzia wspierają Twoją pracę - arkana pracy głosem? Czy masz wpływ na przebieg rozmowy z Klientem? ... - wykład, prezentacja i in. | 24 listopada 2020 | 11:00 – 12:30 | 01:30 |
| Przerwa | 24 listopada 2020 | 12:30 – 12:45 | 00:15 |
| Moduł 3. Struktura rozmowy telefonicznej. Jak powinna wyglądać struktura rozmowy telefonicznej? Budowanie pierwszego wrażenia. Haki na uwagę. O co pytać Klienta i jakiego rodzaju pytań używać? Jak słuchać klienta, by go zrozumieć? W jaki sposób okazać klientowi... - wykład, wyjaśnianie i in. | 24 listopada 2020 | 12:45 – 14:15 | 01:30 |
| Dzień II. Moduł 4. Style myślenia i komunikowania się, czyli jak lepiej budować relacje z Klientem? Preferencje w procesie komunikowania się – jaki jest Twój preferowany styl myślenia i komunikowania się? Jakie masz refleksje na temat poszczególnych preferencji...- wykład, pokaz, prezentacja i in. | 25 listopada 2020 | 09:00 – 10:30 | 01:30 |
| Przerwa | 25 listopada 2020 | 10:30 – 10:45 | 00:15 |
| Moduł 5. Dlaczego warto gromadzić informacje, a nie zakładać z góry. Stanowisko, a interes jaka jest różnica? Czy pozytywne zwroty i techniki aktywnego słuchania efektywnie wspierają relacje z Klientem? Czy warto notować i do czego może się to przydać? O czym należy...- wykład, ćwiczenia i in. | 25 listopada 2020 | 10:45 – 12:15 | 01:30 |
| Przerwa | 25 listopada 2020 | 12:15 – 12:30 | 00:15 |
| Moduł 6. Pozytywny język. Chcę i mogę, czyli jak koncentrować się na rozwiązaniach nawet w sytuacji, gdy odpowiedź z naszej strony jest na ,,nie”? Czym różni się postawa proaktywna od reaktywnej? Co dodatkowo wspiera proces budowania dobrych relacji z Klientem?- wykład, prezentacja i in. | 25 listopada 2020 | 12:30 – 14:00 | 01:30 |
| Podsumowanie i ewaluacja szkolenia (tę część prowadzi trener organizacyjny). | 25 listopada 2020 | 14:00 – 14:15 | 00:15 |
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
1960.00 PLN
140.00 PLN / godz.
Rekrutacja do:
20 listopada 2020
Bożena Kuś
Trenerka obsługi klienta z 20-letnim doświadczeniem. Specjalizuje się w standardach obsługi, komunikacji i kontakcie telefonicznym, szczególnie w sektorze medycznym. Współtworzyła i wdrażała standardy obsługi w Orange Polska. Prowadzi szkolenia, audyty i programy rozwojowe dla zespołów obsługi klienta.
Praktyk i pasjonatka z 20-letnim doświadczeniem w obsłudze Klienta. Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z profesjonalną obsługą klienta w placówkach medycznych oraz profesjonalnym i efektywnym kontakcie telefonicznym. Uczestniczyła w tworzeniu i wdrażaniu standardów obsługi w Telekomunikacji Polskiej, szkoliła pracowników pierwszego w Krakowie - Centrum Windykacyjnego przy Telekomunikacji Polskiej. Brała czynny udział we wdrożeniu Ogólnopolskiego Programu Transformacji Biur Obsługi Klienta, co było związane z przeszkoleniem pracowników pierwszej linii z procedur i zasad profesjonalnej obsługi Klienta. Prowadziła pierwsze - autorskie - audyty telefonicznej obsługi Klienta. Jako Instruktor CRM (Customer Relationship Management) szkoliła pracowników infolinii ze standardów profesjonalnej obsługi Klientów oraz pracy z systemem informatycznym. Prowadziła audyty i szkolenia z bezpośredniej i telefonicznej obsługi Klientów oraz komunikacji interpersonalnej w Orange Customer Service, a potem w Orange Polska. Uzyskała uprawnienia menedżerskie oraz certyfikaty trenera wewnętrznego - „Train the Trainer” I i II stopnia. Ugruntowana wiedza oraz posiadane doświadczenie na stanowiskach specjalistycznych związanych z zarządzaniem zespołami, monitorowaniem i oceną jakości obsługi Klientów w Orange Polska, pozwoliły jej poznać i zrozumieć człowieka, który znajduje się na pierwszej linii.
Instytucja prowadząca
Europejska Agencja Rozwoju Mirosław Kopik
Standard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Warunki uczestnictwa
1. Osoba zainteresowana skorzystaniem z usługi rozwojowej z dofinansowaniem musi dokonać zapisu na usługę co najmniej 4 dni przed jej rozpoczęciem, z użyciem numeru ID wsparcia. 2. Lista uczestników zostanie zamknięta przez organizatora na 3 dni przed rozpoczęciem usługi. 3. Każdy uczestnik szkolenia otrzyma link aktywacyjny do platformy szkoleniowej, aktywacja umożliwi uczestnictwo w szkoleniu. 4. Podczas logowania się do platformy (system prosi o podanie: imienia, e-maila i hasła). W celu ułatwienia identyfikacji uczestnika prosimy o podanie imienia i nazwiska. 5. Szkolenie realizowane będzie zdalnie w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem połączenia on-line, na interaktywnej platformie (typu ZOOM, Clickmeeting) umożliwiającej transmisję obrazu i dźwięku na komputer, tablet lub smartfona. 6. Uczestnicy mogą komunikować się z trenerem poprzez czat. 7. Dodatkowe materiały będą przesyłane w formie elektronicznej przed szkoleniem, w trakcie lub po szkoleniu. 8. Okres ważności linku umożliwiającego uczestnictwo w spotkaniu on-line wygaśnie z chwilą zakończenia szkolenia. Każdy uczestnik otrzyma możliwość dostępu do nagranego szkolenia przez okres 30 dni, od daty zakończenia szkolenia. 9. Lista obecności ze szkolenia będzie sporządzona na podstawie potwierdzenia przekazanego drogą e-mail, o uczestnictwie w szkoleniu oraz dodatkowo na podstawie potwierdzenia obecności na czacie. 10. Nad sprawnym przebiegiem całego szkolenia czuwać będzie trener organizacyjny.
Informacje dodatkowe
WAŻNE! Usługa szkoleniowa będzie rejestrowana/nagrywana w celu kontroli/audytu. Szkolenie będzie również rejestrowane/nagrywane na potrzeby firmy szkolącej, uczestników (utrwalenia efektów kształcenia). Na powyższe uczestnik będzie musiał wyrazić zgodę na piśmie. Czas trwania usługi szkoleniowej to 14 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna= 45 minut). Szkolenie zaplanowane jest jako dwudniowe, każdego dnia trzy wejścia trenera/moduły po 1,5 godziny (2 godziny dydaktyczne). Planujemy 15 minutowe przerwy pomiędzy modułami. Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%. Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701). Podczas realizacji usługi uczestnik szkolenia otrzyma autorskie materiały szkoleniowe (przygotowane w formacie pdf, jpg itp.). Każdy uczestnik otrzyma możliwość dostępu do nagranego szkolenia przez okres 30 dni, od daty zakończenia szkolenia. Po każdym szkoleniu uczestnicy otrzymują certyfikat z odbytego szkolenia.