KOMUNIKACJA W WARUNKACH TRUDNYCH - szkolenie

Szkolenie adresowane jest do osób chcących pogłębić swoje umiejętności komunikacyjne, aby lepiej wykorzystywać techniki i mechanizmy wywierania wpływu w warunkach trudnych komunikacyjnie; poznać reguły efektywnej komunikacji, model PRISM oraz profile zachowań behawioralnych; osiągać skuteczność w procesie prowadzenia rozmów w trudnych warunkach, wykorzystywać techniki utrzymywania odpowiedniego stanu umysłu i równowagi emocjonalnej, rozumieć mechanizmy kierujące ludzkimi zachowaniami w zależności od sytuacji; poznać i opanować skuteczne i asertywne zachowania w kontakcie z „trudnym” klientem; stosować techniki zarządzania emocjami oraz odwoływania się do emocji w komunikacji oraz techniki radzenia sonie z obiekcjami i zastrzeżeniami. Na szkoleniu część teoretyczna zajmuje około 20-25% czasu szkolenia, część praktyczna to 75-80% czasu szkolenia. Szkolenie prowadzone jest w grupie od 4 do 24 osób, a warunki organizacyjne są zawsze dostosowywane do liczby osób na szkoleniu. Podczas szkolenia odbywa się zarówno praca zbiorowa (np. mini-wykład), praca indywidualna (np. ćwiczenia indywidualne), jak i praca w grupach (od 2 do 6 osób) zależności od potrzeb. Ostatnie 30 minut usługi przeznaczone jest na przeprowadzenie walidacji efektów uczenia się. Narzędzia walidacyjne (test wiedzy oraz lista kontrolna) przygotowuje wyznaczony Walidator, wskazany w Karcie Usługi. Procedura przeprowadzenia walidacji: 1. Po zakończeniu części dydaktycznej prowadzonej przez Trenera, Walidator dołącza do grupy w sali szkoleniowej. 2. Walidator udostępnia uczestnikom wydrukowane arkusze testu teoretycznego, nadzoruje ich samodzielne wypełnianie, a następnie je zbiera, sprawdza i ocenia, weryfikując poziom uzyskanej wiedzy. Uczestnicy są niezwłocznie informowani o osiągniętym wyniku. 3. Na podstawie zgromadzonych wyników Walidator sporządza i podpisuje Protokół z przebiegu walidacji. Opisana procedura gwarantuje pełną rozdzielność funkcji Trenera i Walidatora. Osoba przeprowadzająca walidację nie prowadzi zajęć dydaktycznych ani nie jest obecna na sali szkoleniowej podczas części szkoleniowej usługi. Przywitanie, prezentacja trenera oraz programu szkolenia, kontrakt z uczestnikami. Moduł 1. Umiejętności komunikacyjne w trudnych sytuacjach – komunikacja jako kluczowy element naszej efektywności. Kompetencje i metakompetencje w komunikacji. Reguły efektywnej komunikacji – koło wpływu: Cel, Diagnoza, Dostrojenie, Wpływ, Nastawienie. Model PRISM – charakterystyka poszczególnych profili zachowań behawioralnych. Komunikowanie werbalne i niewerbalne. Dostrajanie komunikatów w zależności od profili zachowań behawioralnych w modelu PRISM Brain Mapping. Metody pracy: Prezentacja. Wykład. Ćwiczenia indywidualne. Wykorzystanie narządzi z tzw. psychologii procesu. Test zachowań behawioralnych. Moduł 2. Asertywność w obsłudze klienta. Asertywność a agresja i uległość wobec klienta. Terytorium psychologiczne – jak bronić własnych granic, a jednocześnie zadbać o drugą stronę. Asertywna odmowa i technika „zdartej płyty”. Sposoby radzenia sobie z krytyką. Strategiczne błędy w słuchaniu, które utrudniają lub uniemożliwiają nawiązanie kontaktu z drugim człowiekiem. Perswazja słowa, głosu i mowy ciała. Sygnały dominacji i podporządkowania oraz sygnały pozytywnego i negatywnego nastawienia odbiorcy do nadawcy. Metody pracy: Prezentacja. Wykład. Ćwiczenia indywidualne. Analiza przygotowanych nagrań audio i video - wpływ poprzez komunikację werbalną i pozawerbalną. Moduł 3. Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami, krytycznymi uwagami i obiekcjami klientów. Technika „przejścia na stronę klienta”. Jak zaprezentować klientowi propozycję rozwiązania problemu? Schemat działania ludzi w stresie – najważniejsze zasady. Funkcjonowanie psychiki w sytuacji konfliktowej – najczęściej występujące zjawiska. Argumentacja w reakcji na zastrzeżenia. Zdenerwowanie i frustracja klienta – jak im nie ulegać? Jak radzić sobie z gniewem innych w obsłudze klienta? Rozładowywanie napięcia w sytuacjach stresowych. Techniki przekazywania niezadowalających informacji. Co robić, gdy klienci nas obrażają? Metody pracy: Analiza przygotowanych nagrań audio - wpływ poprzez komunikację werbalną i pozawerbalną. Prezentacja. Wykład. Ćwiczenia indywidualne i w grupach. Case study. Moduł 4. Emocje w sytuacjach trudnych. Zarządzanie emocjami. Logika a emocje: jak emocje wpływają na komunikację i postrzeganie rzeczywistości? Techniki budowania jasności umysłu – co robić, gdy emocje przysłaniają nam rozwiązania i utrudniają porozumienie. Techniki pracy z ciałem, słowa klucze, praca z nastawieniami. Odporność psychiczna w sytuacjach trudnych – praktyczne techniki wizualizacyjne i strategie radzenia sobie ze stresem. Wzmacnianie emocjonalnej elastyczności: jak zachować spokój i skuteczność w trudnych sytuacjach. Techniki regulacji układu nerwowego. Metody pracy: Prezentacja. Wykład. Ćwiczenia indywidualne. Podsumowanie szkolenia. Walidacja