Termin
15 marca 2019
– 15 marca 2019
Godziny
08:30 – 17:30
12 godzin
Lokalizacja
ul. Drogowców 8 42-200 Częstochowa woj. śląskie
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest zdobycie wiedzy z zakresu najnowszych koncepcji dotyczących psychologicznych aspektów pracy z trudnym klientem. Inspiracja do zmiany stylu zachowania w kontaktach z trudnym klientem. Zwiększenie motywacji do podniesienia poziomu poczucia własnej wartości oraz pewności siebie. Uzyskanie odpowiedzi na pytania: Dlaczego w trudnych sytuacjach potrzebna jest podstawowa wiedza psychologiczna? Jaka jest rola emocji własnych oraz klienta w obsłudze i rozmowie w trudnych sytuacjach? Co zrobić w sytuacji gdy klient zachowuje się agresywnie lub nieetycznie? W jaki sposób radzić sobie ze stresem? Po ukończeniu szkolenia uczestnik: w zakresie wiedzy: -zna koncepcję funkcjonowania klienta w sytuacji stresowej lub trudnej;-wie, jakie techniki komunikacyjne pomagają w relacji z trudnym klientem;-rozumie potrzebę oddzielenia trudnej sytuacji od osoby klienta oraz własnych emocji;-zna podstawowe zasady stosowania komunikacji empatycznej, postawy asertywnej oraz aktywnego słuchania w kontekście trudnych sytuacji;- wie, jaka jest różnica pomiędzy strachem i lękiem-rozumie swoją rolę w zakresie redukowania emocji klienta w sytuacjach niezadowolenia, reklamacji i innych trudnych momentach; W zakresie umiejętności:- potrafi radzić sobie ze stresem własnym i klienta;- potrafi łagodzić negatywne emocje klienta; - umiejętnie stosuje techniki relaksacyjne i oddechowe w procesie przygotowania się do trudnej rozmowy i w trakcie jej trwania;- potrafi rozpoznać i adekwatnie odpowiadać na różne trudne sytuacje;- potrafi zastosować techniki modyfikacji zachowań klienta; W zakresie kompetencji społecznych: -ma świadomość funkcjonowania ludzkiego umysłu na poziomach: świadomość, podświadomość i nadświadomość; -ma potrzebę dokształcania się i samokształcenia w zakresie psychologii sprzedaży; -jest odpowiedzialny za właściwe prowadzenie rozmów z trudnym klientem oraz empatyczną komunikację; -jest zainspirowany do pracy w zakresie podnoszenia poziomu poczucia własnej wartości i pewności siebie.
| Temat | Data | Godziny | Godz. |
|---|---|---|---|
| Rejestracja uczestników i wzajemne poznawanie się. | 15 marca 2019 | 08:30 – 09:00 | 00:30 |
| Psychologia sprzedaży w kontekście obsługi trudnych klientów i trudnych sytuacji. Znaczenie emocji i stresu w kontaktach z trudnym klientem. Syndrom "walki i ucieczki", rozróżnianie lęku i strachu. Złość i agresja jako sposoby komunikowania ukrytych potrzeb - uświadomionych i nieuświadomiony ch. | 15 marca 2019 | 09:00 – 10:30 | 01:30 |
| Dyskusje szkoleniowe przy kawie. | 15 marca 2019 | 10:30 – 10:40 | 00:10 |
| Zarządzanie emocjami i stresem w kontekście trudnych sytuacji - eustres, dystres. Odpowiadanie na potrzeby reklamacyjne, negocjacyjne, niezadowolenie z poziomu obsługi. Rola stosowania empatii, asertywności i technik aktywnego słuchania w redukcji negatywnych emocji klienta. | 15 marca 2019 | 10:40 – 12:10 | 01:30 |
| Dyskusje szkoleniowe przy kawie. | 15 marca 2019 | 12:10 – 12:20 | 00:10 |
| Ludzki umysł - trzy poziomy świadomości. Techniki relaksacyjne i oddechowe redukujące stres i negatywne emocje handlowca. Budowanie poczucia własnej wartości i pewności siebie. | 15 marca 2019 | 12:20 – 13:50 | 01:30 |
| Aktywny lunch. | 15 marca 2019 | 13:50 – 14:20 | 00:30 |
| Warsztaty treningowe technik stosowanych w obsłudze trudnego klienta - wybrane sytuacje trudne i różne typy trudnych klientów. | 15 marca 2019 | 14:20 – 15:50 | 01:30 |
| Dyskusje szkoleniowe przy kawie. | 15 marca 2019 | 15:50 – 16:00 | 00:10 |
| Gry i ćwiczenia szkoleniowe. | 15 marca 2019 | 16:00 – 17:00 | 01:00 |
| Podsumowanie szkolenia, ewaluacja. | 15 marca 2019 | 17:00 – 17:30 | 00:30 |
Efekty usługi rozwojowej: w zakresie wiedzy uczestnik: -zna koncepcję funkcjonowania klienta w sytuacji stresowej lub trudnej; -wie, jakie techniki komunikacyjne pomagają w relacji z trudnym klientem; -rozumie potrzebę oddzielenia trudnej sytuacji od osoby klienta oraz własnych emocji; -zna podstawowe zasady stosowania komunikacji empatycznej, postawy asertywnej oraz aktywnego słuchania w kontekście trudnych sytuacji; -wie, jaka jest różnica pomiędzy strachem i lękiem -rozumie swoją rolę w zakresie redukowania emocji klienta w sytuacjach niezadowolenia, reklamacji i innych trudnych momentach.
Efekty usługi rozwojowej: w zakresie umiejętności uczestnik: -umie radzić sobie ze stresem własnym i klienta; -potrafi łagodzić negatywne emocje klienta; -umiejętnie stosuje techniki relaksacyjne i oddechowe w procesie przygotowania się do trudnej rozmowy i w trakcie jej trwania; -potrafi rozpoznać i adekwatnie odpowiadać na różne trudne sytuacje; -potrafi zastosować techniki modyfikacji zachowań klienta
Efekty usługi rozwojowej: W zakresie kompetencji społecznych uczestnik: -ma świadomość funkcjonowania ludzkiego umysłu na poziomach : świadomość, podświadomość i nadświadomość; -ma potrzebę dokształcania się i samokształcenia w zakresie psychologii sprzedaży; -jest odpowiedzialny za właściwe prowadzenie rozmów z trudnym klientem oraz empatyczną komunikację; -jest zainspirowany do pracy w zakresie podnoszenia poziomu poczucia własnej wartości i pewności siebie.
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
1995.00 PLN
166.25 PLN / godz.
Rekrutacja do:
15 marca 2019
Krzysztof Kras
Trener i coach z 37-letnim doświadczeniem w zarządzaniu ludźmi. Specjalizuje się w HR, komunikacji, sprzedaży, przywództwie i zarządzaniu kryzysowym. Twórca autorskich koncepcji rozwojowych i inicjatyw edukacyjnych, doradca firm w kraju i za granicą. Wybitny mówca i inspirator. Prowadzi szkolenia oparte na praktyce, energii i niekonwencjonalnych metodach pracy.
Zarządzanie zasobami ludzkimi, komunikacja, sprzedaż, przywództwo, zarządzanie kryzysowe. Doświadczony trener i coach. Od 37 lat zarządza ludźmi w różnych organizacjach, firmach i instytucjach. Animator i twórca Grupy Kras – zespołu trenerów i doradców biznesu i rozwoju osobistego, współtwórca „Sudeckiej Fabryki Przygody”, twórca zespołu „Lekarze Firm”, autor koncepcji „GraeDukacja”. Doradca wielu firm polskich i zagranicznych. Wybitny mówca i inspirator, propagator autorskich koncepcji biznesowych. Absolwent „Uniwersytetu Mercuri International” − światowego lidera w dziedzinie szkoleń. Twórca, reżyser i aktor „Teatru Organizacji”. Przeprowadził kilka edycji Autorskiej Szkoły Trenerskiej. Autor koncepcji „Biznes z Poziomu Serca”. Specjalizuje się w kreowaniu niekonwencjonalnych form edukacyjnych. Autor książek i publikacji, twórca „Akademii Samorozwoju” oraz „Teatru Wiedzy”. Działacz charytatywny, m.in. pomysłodawca i twórca „Festiwalu Piosenki Turystycznej, Poetyckiej i Harcerskiej – Srebrnogórskie Ogniobranie”. Ze swoją grupą był odpowiedzialny za organizację bardzo dużych przedsięwzięć projektowych, np. Jarmark Książański , Forum Polityczno-Gospodarcze w Krzyżowej, Rajdy samochodowe (na poziomie mistrzostw Polski). Jego warsztaty charakteryzują się wyjątkowym stylem pełnym energii i zaangażowania oraz sytuacyjnym poczuciem humoru. Posiada ogromną wiedzę merytoryczną i wieloletnie doświadczenie.
Instytucja prowadząca
Europejska Agencja Rozwoju Mirosław Kopik
Standard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe Czas trwania usługi szkoleniowej to 12 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna= 45 minut). Przez miesiąc od dnia zakończenia szkolenia świadczymy bezpłatną usługę asysty poszkoleniowej poprzez konsultacje telefoniczne i on- line z trenerem z zakresu tematyki szkolenia. Przy dofinansowaniu w wysokości co najmniej 70% usługa zostaje zwolniona z VAT. Nasi uczestnicy na każdym szkoleniu otrzymują pakiet szkoleniowy (notes i długopis), autorskie materiały przygotowane przez trenera oraz certyfikat z odbytego szkolenia. Adres ul. Drogowców 8 42-200 Częstochowa woj. śląskie Szkolenie odbędzie się w Hotelu Grand. Udogodnienia w miejscu realizacji usługi Klimatyzacja Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami Wi-fi Nasze szkolenia odbywają się w przestronnych, klimatyzowanych salach, z dostępem do bezpłatnego Wi-Fi. Naszym uczestnikom zapewniamy dwudaniowy obiad, przerwy kawowe (kawa, herbata, woda, sok, ciastka).