SKUTECZNA KOMUNIKACJA

Przywitanie, kontrakt z uczestnikami. Moduł 1. Cztery twarze biznesu, czyli jak rozpoznać z kim rozmawiam. Nieodłącznym elementem komunikacji oraz współpracy z klientem i współpracownikiem jest indywidualne podejście. Konieczna jest zatem znajomość typologii osobowości. Pomimo wspólnego celu, podejście i motywacja do działania może się różnić ze względu na aspekt psychologiczny. Uczestnicy poznają 4 kluczowe typy klientów oraz sposoby, jak ich rozpoznać i jak się komunikować z danym typem osobowości - prezentacja, wykład interaktywny, ćwiczenia. Moduł 2. Diagnoza potrzeb i preferencji potencjalnego klienta oraz partnera biznesowego. Moduł dotyczy omówienia potrzeb i preferencji klienta. System wartości klienta i partnera biznesowego jest ściśle powiązany z diagnozą potrzeb. Często realne potrzeby mylone są ze stanowiskiem klienta, dlatego istotne jest, aby zrozumieć ten proces w celu podniesienia poziomu obsługi. Diagnozowanie potrzeb i preferencji ma również istotne znaczenie w komunikacji z pracownikami – klientami wewnętrznymi. Zaprezentowane zostanie również zagadnienie znajomości swojego produktu i jego wpływ na komunikację z klientem. Technika FOP w analizie potrzeb klienta. Metoda Potrójnego „P”. Błędy popełniane w analizie potrzeb. Rola słuchania potrzeb. Piramida potrzeb Maslova - gry i ćwiczenia, prezentacja, wykład. Moduł 3. Słuchanie jako narzędzie wiedzy. Słuchanie rozmówcy jest najważniejszą czynnością w trakcie komunikacji. Klient i partner biznesowy muszą wiedzieć, że są słuchani. Często napotykamy bariery, które powodują, że słuchanie zamienia się w słyszenie i efektywność komunikacji znacznie spada, co wiąże się również z obniżeniem poziomu zadowolenia klienta. Słuchanie traktuje się obecnie jako jedną z technik sprzedaży - wykład interaktywny, pokaz, ćwiczenia. Moduł 4. Kultura i jakość komunikacji. Skuteczna komunikacja handlowa. Jasność komunikatu: tak znaczy „tak”, a nie znaczy „nie” to obecnie umiejętność, przy której wiele osób zapomina o szacunku i uprzejmości. Jakość komunikacji jest ściśle powiązana z jej kulturą, co wpływa na lepsze zarządzanie potrzebami. Jak rozmawiać, aby przyciągnąć uwagę rozmówcy? Słowa i zwroty, które automatycznie przykuwają uwagę odbiorcy komunikatu - wykład interaktywny, ćwiczenia. Moduł 5. Asertywność w biznesie, czyli jak uprzejmie mówić „nie”. Asertywność ma ogromne znaczenie w komunikacji oraz jakości relacji. W celu nabycia uprzejmej asertywności, konieczne jest poznanie technik perswazji oraz pozytywnych technik wywierania wpływu w obsłudze klienta. Perswazyjne słowa i zwroty wspierające komunikację. Wpływanie na podświadomość rozmówcy - wykład interaktywny, pokaz, ćwiczenia, dyskusja. Zakończenie szkolenia i ewaluacja. Metody i formy pracy możliwe na szkoleniu: wykład, wykład interaktywny, pokaz multimedialny, prezentacja multimedialna, projekcja filmu, film instruktażowy, instruktaż, wyjaśnianie, dyskusja, scenki, gry i ćwiczenia.