Termin
17 kwietnia 2019
– 17 kwietnia 2019
Godziny
08:30 – 17:30
12 godzin
Lokalizacja
ul. Klonowa 55/34 25-553 Kielce woj. świętokrzyskie
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników szkolenia do właściwego komunikowania się z klientem. Poznanie własnych możliwości i ograniczeń w zakresie reakcji na stany emocjonalne. Zdobycie wiedzy z zakresu technik aktywnego słuchania. Nabycie umiejętności w budowaniu roli doradcy (postawa i wizerunek) w kontakcie z klientem. Poznanie najczęstszych źródeł konfliktu na linii firma – klient. Przygotowanie do profesjonalnej obsługi klienta. Nabycie umiejętności ochrony granic osobistych w sytuacji, gdy klient podważa kompetencje i wygłasza oceny personalne. Podniesienie kompetencji w obszarze rozpoznawania typowych zachowań klientów i ich potrzeb. Po ukończeniu szkolenia uczestnik: w zakresie wiedzy: -posiada niezbędną wiedzę z zakresu profesjonalnej obsługi klienta; -zna techniki aktywnego słuchania; -zna źródła konfliktów na linii firma – klient; -wie, czym jest asertywna odmowa i asertywne stawianie granic; -zna skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń; -zna własne ograniczenia i możliwości w zakresie reakcji na stany emocjonalne; w zakresie umiejętności: -potrafi rozpoznawać typowe zachowania klientów -potrafi dobrze i sprawnie komunikować się z klientem; -potrafi być asertywny i chronić swoje granice osobiste; -potrafi dopasować się do każdego klienta; -posiada umiejętności niezbędne do profesjonalnej obsługi klienta; w zakresie kompetencji społecznych: -ma umiejętność uzupełniania i doskonalenia własnej wiedzy; -ma umiejętność skutecznego komunikowania się z otoczeniem; -ma świadomość zobowiązań etycznych, związanych z profesjonalna rolą.
| Temat | Data | Godziny | Godz. |
|---|---|---|---|
| Powitanie, kontrakt z uczestnikami i wprowadzenie do tematyki szkolenia. | 17 kwietnia 2019 | 08:30 – 09:00 | 00:30 |
| Poznawanie własnych ograniczeń i możliwości w zakresie reakcji na stany emocjonalne. Sprawdzanie własnego potencjału do pracy w obsłudze klienta w oparciu o swoje mocne strony. „Miękko do ludzi, twardo do problemu” – kluczowa zasada rozwiązywania trudnych sytuacji. | 17 kwietnia 2019 | 09:00 – 10:30 | 01:30 |
| Dyskusje szkoleniowe przy kawie. | 17 kwietnia 2019 | 10:30 – 10:40 | 00:10 |
| Komunikacja z klientem w procesie obsługi. Techniki aktywnego słuchania. Budowanie roli doradcy – postawy i wizerunku w kontakcie z klientem. | 17 kwietnia 2019 | 10:40 – 12:10 | 01:30 |
| Dyskusje szkoleniowe przy kawie. | 17 kwietnia 2019 | 12:10 – 12:20 | 00:10 |
| Źródła konfliktów na linii firma – klient. Różnorodne typy klientów – jak się dostosować do specyficznych wymagań klientów? Typowe zachowania każdego z typów klienta. Praktyczne sposoby dopasowania się do każdego klienta. | 17 kwietnia 2019 | 12:20 – 13:50 | 01:30 |
| Aktywny lunch. | 17 kwietnia 2019 | 13:50 – 14:20 | 00:30 |
| Dobre praktyki w zakresie przyjmowania uzasadnionych i nieuzasadniony ch reklamacji. Aspekty prawne w reklamacji. Asertywna odmowa i asertywne stawianie granic – czyli profesjonalizm w podejściu do klienta z równoczesnym zadbaniem o interes firmy. Skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń. | 17 kwietnia 2019 | 14:20 – 15:50 | 01:30 |
| Dyskusje szkoleniowe przy kawie. | 17 kwietnia 2019 | 15:50 – 16:00 | 00:10 |
| Gry i ćwiczenia szkoleniowe. | 17 kwietnia 2019 | 16:00 – 17:00 | 01:00 |
| Podsumowanie szkolenia i ewaluacja. | 17 kwietnia 2019 | 17:00 – 17:30 | 00:30 |
Efekty usługi rozwojowej: w zakresie wiedzy uczestnik: -posiada niezbędną wiedzę z zakresu profesjonalnej obsługi klienta; -zna techniki aktywnego słuchania; -zna źródła konfliktów na linii firma – klient; -wie, czym jest asertywna odmowa i asertywne stawianie granic; -zna skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń; -zna własne ograniczenia i możliwości w zakresie reakcji na stany emocjonalne.
Efekty usługi rozwojowej: w zakresie umiejętności uczestnik: -potrafi rozpoznawać typowe zachowania klientów -potrafi dobrze i sprawnie komunikować się z klientem; -potrafi być asertywny i chronić swoje granice osobiste; -potrafi dopasować się do każdego klienta; -posiada umiejętności niezbędne do profesjonalnej obsługi klienta.
Efekty usługi rozwojowej: w zakresie kompetencji społecznych uczestnik: -ma umiejętność uzupełniania i doskonalenia własnej wiedzy; -ma umiejętność skutecznego komunikowania się z otoczeniem; -ma świadomość zobowiązań etycznych, związanych z profesjonalna rolą.
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
2499.00 PLN
208.25 PLN / godz.
Rekrutacja do:
17 kwietnia 2019
Agnieszka Żak
Radca prawny, mediator i trenerka biznesu z 10-letnim doświadczeniem. Specjalizuje się w kompetencjach menedżerskich, sprzedaży, komunikacji i obsłudze klienta. Prowadzi własną kancelarię, realizuje szkolenia dla firm oraz działa jako ekspert w projektach społecznych i międzynarodowych.
kompetencje menadżerskie, prawne aspekty prowadzenia działalności gospodarczej, obsługa trudnego klienta, umiejętności miękkie - asertywność, komunikacja, stres, mediacje gospodarcze. Absolwentka Wydziału Prawa Uniwersytetu Wrocławskiego, mediator stały, trener, doradca biznesowy. Ukończyła szkołę trenerską KRAS International. Specjalizuje się w szkoleniach związanych ze sprzedażą i obsługą klienta. Posiada ponad 10-letnią praktykę w prowadzeniu szkoleń z zakresu technik sprzedaży, komunikacji i asertywności, zarządzania stresem, inteligencji emocjonalnej w biznesie dla takich firm, jak m.in. PKN ORLEN, Parter Opony, ING Bank Śląski. Na co dzień prowadzi własną kancelarię prawniczo-mediacyjną, jest prezesem Fundacji „Rodzina po Rozwodzie” oraz członkiem Zespołu „Niebieskiej Karty” w Nowej Rudzie. W ramach działalności zawodowej pracuje również jako ekspert ds. społecznych i współpracy międzynarodowej w licznych projektach i przedsięwzięciach. Wyższe, absolwentka Wydziału Prawa Uniwersytetu Wrocławskiego. Posiada duże doświadczenie w prowadzeniu różnych usług szkoleniowych.
Instytucja prowadząca
Europejska Agencja Rozwoju Mirosław Kopik
Standard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe Czas trwania usługi szkoleniowej to 12 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna= 45 minut). Przy dofinansowaniu w wysokości co najmniej 70% usługa zostaje zwolniona z VAT. Przez miesiąc od dnia zakończenia szkolenia świadczymy bezpłatną usługę asysty poszkoleniowej poprzez konsultacje telefoniczne i on- line z trenerem z zakresu tematyki szkolenia. Nasi uczestnicy na każdym szkoleniu otrzymują pakiet szkoleniowy (notes i długopis), autorskie materiały przygotowane przez trenera oraz certyfikat z odbytego szkolenia. Adres ul. Klonowa 55/34 25-553 Kielce woj. świętokrzyskie Budynek "Relaks", wejście B, winda po lewej stronie, III piętro, drzwi na wprost windy. Udogodnienia w miejscu realizacji usługi Klimatyzacja Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami Wi-fi Nasze szkolenia odbywają się w przestronnych, klimatyzowanych salach, z dostępem do bezpłatnego Wi-Fi. W budynku znajduje się winda, a przed budynkiem bezpłatny parking. Naszym uczestnikom zapewniamy dwudaniowy obiad, przerwy kawowe (kawa, herbata, woda, sok, ciastka i owoce).